Virtual Call Center 3.0

A Virtual Call Center 3 legfrissebb fejlesztéseit a következő nagyszabású call center iparági eseményen, a Birminghamben megrendezésre kerülő Call Center Expo 2010 kiállításon mutatja be.

Ízelítőnek néhány az újdonságok közül:

Hangelemzés

Érzelem analízis és kulcsszó keresés az ügyfélszolgálati vagy értékesítési telefonbeszélgetésekben. Néhány kattintással megtudhatjuk, hogyan teljesítenek az ügyfélszolgálatos kollégák, vagy mennyire megnyerőek az értékesítők. Ha szeretnénk, mindezt trendként is elemezhetjük, megtudva hogy milyen szinten volt és van a call centerben végzett munka színvonala.

Továbbfejlesztett Prediktív Tárcsázó (Enhanced Predictive Dialler)

A prediktív tárcsázó 30-50%-al növeli a kimenő kampányok hatékonyságát. Átlagosan egy operátor 60 percből 30-35 percet tud beszélgetéssel tölteni. A többi időt elviszi az óránkénti szünet, adminisztráció és a teljesen szükségtelen tárcsázás-foglalt-tárcsázás-várakozás folyamat. A prediktív tárcsázó rögtön az ügyfelet adja az operátor fülébe, így megszünteti a várakozást, ezzel növelve a hasznos beszélgetési időt akár 45 perc fölé.

Felhasználóbarát Kezelőfelület (User-friendly UI)

A Virtual Call Center 3 használatához nincs többé szükség programozói tudásra, vagy speciális informatikai ismeretekre. A szoftver könnyen használható és jól átlátható kezelőfelülettel rendelkezik, amely lehetővé teszi, hogy a professzionális munkára, minőségre és hatékonyságra koncentráljon a call center vezető.

A hosztolt technológiák észrevétlenül váltak a hétköznapok részévé. Először a magánfelhasználók széles körében terjedtek el (gondoljunk az internetes alkalmazásokra), majd a technológia költséghatékonysága és rugalmassága miatt üzleti felhasználókhoz is elért. Mára olyan nevek biztosítanak különböző hosztolt szolgáltatásokat, mint a Google, AVAYA, CISCO vagy éppen a Salesforce.com.

Az eWorld Com által fejlesztett Virtual Call Center 3.0 a hosztolt technológiák előnyeit hozza el azok számára, akik mérettől függetlenül bármilyen call centert üzemeltetnek:

• beruházás nélkül garantál professzionális call center szoftvert
• egyszerűen használható és barátságos kezelőfelületet biztosít
• korlátlan skálázhatóságot ígér fix költségek nélkül

Egy megvásárolt és telepített professzionális call center rendszer ezzel szemben: kevéssé rugalmas, hiszen a munkaállomások száma a telepített eszközök kapacitásához kötött, beruházást igényel, hiszen meg kell vásárolni az eszközöket és a szükséges fejlesztéseket, továbbá folyamatos kiadást jelent, hiszen fizetni kell a licensz és terméktámogatási díjat.

Számszerűleg egy telepített call center indítása (a munkaállomások számától függően) 10-15 millió forinttól indul, az éves üzemeltetési költség pedig hozzávetőleg a beruházás 10%-a. Tehát 10-15 fős call centerre vetítve 10-15 millió forint körül befektetéssel és éves szinten 1-1,5 millió forint körüli fenntartási költséggel számolhatunk.

Ugyanez a call center, ha a Virtual Call Center 3.0 szolgáltatást választja, megtakarítja a 10-15 millió forintos befektetést és még az éves üzemeltetési költsége is alacsonyabb lesz a becsült 10%-nál. Nem mellékes, hogy a megtakarítás mellett számolhat a hosztolt technológia előnyeivel : rugalmasság, nincs elavulás, sem fix kiadás.

Sci-fi, vagy ügyfélszolgálat? Egy évtizede a beszédfelismerő rendszerekkel csak a fantasztikus-tudományos filmekben találkozhattunk és talán túlzónak is gondoltuk az ötletet.

Azóta eltelt pár év, és a fantázia valóság lett: az utóbbi években már a polgári használatban is elérhetővé vált a hangelemzés, illetve a hangalapú adatbányászat.

Beszéd és érzelem felismerés az ügyfélszolgálatban

Nagyon sok kérdés és kétely merülhet fel egy call center vezetőben a lefolytatott beszélgetések minőségét illetően. Mérések szerint a felvett beszélgetések kevesebb mint 1%-át hallgatják csak vissza, annak ellenére, hogy a beszélgetések legalább 10%-a átlagban nem éri el a kívánt szakmai szintet.

A hangbányászat lehetővé teszi, hogy minden egyes beszélgetés elemzésre, kiértékelésre kerüljön azok időigényes végighallgatása nélkül. Külön kereshetők kulcsszavak, megállapítható hogy milyen az ügyfelek átlagos érzelmi állapota, illetve kiszűrhetők a problémás beszélgetések.

Cél: Hatékonyság és elégedett ügyfél

A Virtual Call Center 3.0-ban is a közeljövőben elérhető válik a hangelemzés, vagy hangbányászat. A technológia alkalmazása segít az ügyfelek megtartásában, illetve új ügyfelek akvizíciójában.
Ha csak arra gondolunk, hogy a friss beszélgetések alapján egy ilyen rendszer képes kiválogatni azon ügyfeleket, akiket érdemes visszahívni a sikeres értékesítés vagy ügyfélmegtartás érdekében, akkor egyértelművé válik, hogy mekkora versenyelőnyre tehetünk szert.

A DMG Consulting friss tanulmánya a hosztolt (hosted, SaaS, ASP) call center technológiákkal foglalkozik.

A kisvállalatok számára a hosztolt technológiák óriási lehetőségeket rejtenek, azonban a nagyvállalatok is építhetnek ezen megoldások skálázhatóságára (gyors növekedés, szezonális terhelés), illetve lokációfüggetlenségére (távmunka).

További előny, hogy akár a teljes IT üzemeltetés kiszervezésre kerülhet, tehát az informatikai költségek csökkenek, illetve a szolgáltató felelősségévé válik a technológiai háttér biztosítása.

A telepített rendszerek meghatározott életciklussal rendelkeznek: egy call center rendszer esetében 3-5 éves kifutással lehet számolni. Ez idő alatt vagy után egész biztosan le kell cserélni, hozzá kell nyúlni, fejleszteni kell a rendszert.

A hosztolt call center technológia ezzel szemben megőrzi előnyét, hiszen a szolgáltató felelőssége a rendszer üzemeltetése és fejlesztése annak érdekében, hogy megfeleljen a mindenkori igényeknek. A hosztolt megoldás választásával kész megoldást nyer a felhasználó.

A DMG tanulmánya szerint a hosztolt technológiák vásárlói jelenleg elsősorban közepes méretű vállalatok, akik meglévő (telepített) call és contact center berendezéseiket cserélik le, amelyek már nem felelnek meg az üzleti, vagy kapacitásbeli elvárásoknak.

A tanulmány rámutat arra is, hogy a nagyvállalatok, követve a kisebb cégeket, szintén áttérnek hosztolt technológiára, holott a helyzet általában fordított volt: a nagyvállalatok rendelkeztek olyan telepített és költséges technológiával, amely a kis- és közepes cégek számára nem volt megfizethető. Ebből következőleg a hosztolt megoldások első ügyfelei a kisvállalatok voltak, akiket mostanra egyre inkább követnek a nagyvállalatok is – a DMG felmérése szerint.

2010.05.24-én kiadásra kerül a Virtual Call Center 3 szoftver legújabb kliens oldali változata. Az új változat számos várt frissítést tartalmaz, így még hatékonyabbá és egyszerűbbé teszi a telefonos munkavégzést, legyen szó akár telefonos értékesítésről, piackutatásról, vagy ügyfélszolgálati vonalak üzemeltetéséről.

• ergonomikusabb kezelőfelület
• egyszerűen áttekinthető híváslista
• teljesen automatikus szoftverfrissítés funkció
• lengyel nyelvű felület
• német nyelvű felület

Néhány fotó az új verzióból:

2010-ben is megrendezésre kerül a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” üzleti verseny, mely a hazai ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztését tűzte ki fő céljául. Az idei megmérettetés során a személyes ügyfélkiszolgáláson túl a call-centeren keresztül történő ügyfélkezelés is középpontba kerül, és fontos újdonság, hogy az idén először az ügyfelek véleménye is megmutatkozik az értékelések során.

Az idei versenyen a várakozások szerint erősen kibővült mezőny indul, külön közszolgáltatói, illetve call-center szegmenssel. A 2009-es évhez képest további újítást jelent, hogy a versenyben részt vevő cégek a tesztidőszak során rendszeresen és személyre szabottan kapnak visszajelzést erősségeikről, illetve fejlesztésre szoruló ügyfél-kiszolgálási metódusaikról.

Az amerikai call center piac hozzávetőleg 5000 céget foglal magában, évente 18milliárd USD bevétellel. Az amerikai call center piacon egy dolgozóra évente átlag 40,000USD bevétel jut.

A vezető call center szolgáltatók a Convergys, West, Sitel és TeleTech. Az ipar elég koncentrált: a legnagyobb 50 szereplő rendelkezik a bevételek 60%-val.

A keresletet döntően a vásárlók igényei és az üzleti környezet határozza meg. A profitabilitás döntően a hatékonyságon múlik: a nagyobb méretű call centerek rendelkeznek elegendő erőforrással más multinacionális cégek call center igényeinek kiszolgálására, a kis- és közepes call centerek pedig a piac hasonló méretű vásárlóit tudják hatékonyan kiszolgálni. Az utóbbi években jelentős hatást gyakorolt az amerikai piacra az off-shore kiszervezés, illetve a telemarketing szabályok szigorítása.

A leggyakoribb call center szolgáltatások: telemarketing/telesales, ügyfélszolgálat, helpdesk (technikai ügyfélszolgálat), hívásfogadás. A kisebb vállalatok általában egy-egy funkcióra specializálódnak.

Az itthoni call center iparral összehasonlítva döntő hatékonyságbeli különbséget fedezhetünk fel a hazai ipar hátrányára.

Ugyan Magyarországon a munkaerő költsége alacsonyabb, annak felhasználása azonban ritkán optimális: gyakran nem áll rendelkezésre megfelelő call center technikai háttér (elavult eszközökkel és korlátozott szoftverekkel dolgoznak a szolgáltatók), illetve a call centerekben hiányzik a hatékonysághoz szükséges motivációs és oktatási rendszer. A távmunka elterjedése és használata szintén alacsony, holott bevezetésével és helyes használatával jelentősen növelhető lenne a hatékonyság és profitabilitás.

A berlini és hazai call center kiállítások után Bukaresetben is bemutattuk a Virtual Call Center 3.0 call center rendszert, szolgáltatást. A kiállítással egybekötött konferencia a berlini szakmai napokhoz hasonlóan a call center iparág vezető szereplőinek adott otthont a román fővárosban.

A nagy érdeklődésre való tekintettel az előadásokat nem állt módunkban a rendezvény mindkét napján figyelemmel követni, hiszen a Virtual Call Center 3.0 újszerűségével és rugalmas költséghatékony kialakításával igazi meglepetést és érdeklődést váltott ki a román call center üzemeltetők körében.

A bemutatkozást és a jövőbeni gyümölcsöző együttműködést alapjaiban határozta meg a kiállítást szervező román felek segítőkészsége és figyelemreméltó szervezési készsége. A Call Center and Customer Care Expo-nak a Bukaresti Központi Statisztikai Hivatal szolgált helyszínéül a román főváros kormányzati negyedének szívében.

Berlini és budapesti call center expók után Bucharesetben is bemutatjuk a Virtual Call Center 3.0 call center rendszert. Minden kedves érdeklődőt, jelenlegi és jövőbeni partnerünket szeretettel várjuk.

Az érdeklődők a kiállítás első napján Mátrai Géza (értékesítési igazgató) előadását is meghallgathatják a hosztolt call center technológia üzleti alkalmazásáról.

Call Center and Customer Care Expo Bucharest
27th – 29th April, 2010
National Institute of Statistics, Bucharest, Romania

Ismerje meg legújabb call center szolgáltatásunk előnyeit bemutató videónkat!

Mire való a Virtual Call Center 3.0?

• telemarketing
• telesales
• ügyfél elégedettség mérés
• telefonos közvélemény kutatás
• helpdesk
• support
• időpont egyeztetés
• adatbázis építés

Fő előnyök

• skálázható
• költség-hatékony
• teljes körű call center megoldás
• azonnal igénybe vehető szolgáltatás

Fő tulajdonságok

• hangrögzítés
• CTI (Computer Telephony Integration)
• predictive tárcsázó
• CRM/ERP integrációs lehetőség
• kimenő, bejövő hívások keverése (Call Blending)
• távmunka támogatás
• kérdőív
• valós idejű információk
• események listázása, statisztika
• üzenetrögzítés